Tuyệt chiêu để biến khách hàng thành fan trung thành với thương hiệu

Thu hút khách hàng mua hàng là một nghệ thuật đòi hỏi các nhà kinh doanh phải đầu tư và nghiên cứu kỹ lưỡng, nhưng khiến khách hàng trở thành “fan” trung thành của thương hiệu và quay trở lại mua hàng sau lần mua đầu tiên lại là một nghệ thuật.

Vậy nên trong bài viết này, Tiến Hải sẽ chia sẻ với các bạn những cách để tăng tỷ lệ quay lại mua hàng của khách hàng mà Hải đã áp dụng và thành công!

Tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu khách hàng tiếp cận sản phẩm

Bạn có thể tự hỏi: 

Làm thế nào để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng đối với 1 thương hiệu mới?

Thì câu trả lời nằm ở 4 yếu tố sau

• Phần nhìn
• Phần nói
• Phần trải nghiệm
• Sự kì vọng khách hàng

Những yếu tố này được xây dựng dựa trên giá trị mà khách hàng chi trả để đóng góp doanh thu cho doanh nghiệp. Khi bạn càng hiểu “Thói quen, Suy nghĩ, Kì vọng của khách hàng bao nhiêu” thì tính gắn kết của khách hàng với thương hiệu sẽ tăng lên bấy nhiêu.

Quy trình xây dựng chiến lược 

Mỗi khi bắt tay vào thực hiện sản phẩm thì trước đó vài tháng bạn hãy đặt ra những vấn đề cần giải quyết. Bạn có thể bắt đầu bằng những câu hỏi dưới đây:

1. Khách hàng sẽ thấy hình ảnh như thế nào?

Điều gì sẽ khiến khách hàng chú ý. Đặc biệt với những sản phẩm tầm giá cao, điều gì sẽ thuyết phục họ đồng ý trải nghiệm?

2. Giá cả, Chính sách Ship hàng & Đổi trả như thế nào? 

Điều này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy nếu bạn kinh doanh sản phẩm nào đó thì hãy xem xét để làm giảm bớt rào cản “Thử nghiệm” sản phẩm của khách hàng lần đầu tiên mua sắm.

3. Ngôn ngữ thương hiệu như thế nào?

Ngôn ngữ của thương hiệu cần được đồng nhất, kể cả mỗi lần bạn tung ra thị trường sản phẩm mới. Ngôn ngữ tư vấn với khách hàng như thế nào? Thái độ tư vấn nhân viên ra sao thì phù hợp và vui vẻ thấy được quan tâm trong quá trình tư vấn?

4. Đặc điểm sản phẩm tiêu biểu như thế nào?

Sản phẩm có kiểu dáng/chất liệu/form dáng/ tiêu chuẩn chất lượng/cảm giác cầm sờ trực tiếp chất liệu, cảm giác mặc như thế nào thì phù hợp với khách hàng. Chất lượng sản phẩm sau khi giặt và tần suất sử dụng của khách ra sao, tất cả đều ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách.

5. Cần chăm sóc khách hàng sau mua như thế nào?

Có chính sách hậu mãi gì , thời gian chăm sóc sau mua như thế nào là phù hợp để kích thích khách hàng quay lại mua hàng? (Tuy nhiên yếu tố trọng yếu vẫn ở những sản phẩm nhãn hàng ra kế tiếp có phù hợp với họ hay không, nên phần này cần xác định rõ).

Với phần 1 & 2 tùy vào mặt hàng kinh doanh, cũng như quy mô doanh nghiệp mà có cách xác định riêng nên Hải sẽ tập trung vào phần 3 – 5 nhé

3. Ngôn ngữ thương hiệu

Khi tư vấn cho khách hàng, Hải luôn quan niệm:

Luôn nói thật, hỗ trợ khách hàng và luôn tập trung vào giải quyết vấn đề của họ.

Vì vậy tuỳ từng kiểu khách hàng khác nhau mà sử dụng những ngôn ngữ linh hoạt trong tư vấn (Chân thành, tự tin, biến mình thú vị, ngọt ngào). Thay vì bạn luôn cứng nhắc, một màu “Chuyên nghiệp, quan tâm” – Sự thú vị sẽ khiến khách hàng nhớ mình lâu hơn.

Khi gặp khách hàng hay lo lắng, thiếu sự chắc chắn – Cần tận tình giải đáp giảm sự lo lắng của họ và tăng tính TỰ TIN và những ngôn ngữ CHẮC CHẮN mang tính CAM KẾT cao sẽ khiến cho họ dễ dàng muốn thử hơn.

Khách đang phân vân về chất lượng sản phẩm.

• Có thể nhắn tin với khách là: “Anh nhận hàng kiểm tra trước khi nhận, tới cầm sờ chất trực tiếp là biết hàng xịn ngay, cam kết giặt máy thoải mái, không xịn như em giới  thiệu thì cứ trả lại cho Shipper ạ”
• Tất nhiên để có lời này sản phẩm cần tốt ngay từ khâu sản xuất

Khi khách hàng cần hỗ trợ thì luôn tận tâm nhiệt tình. Trong trường hợp đứng giữa việc lợi ích khách hàng hay doanh nghiệp: Thường ưu tiên giải quyết theo lợi ích khách hơn.

Ví dụ:

Khách hàng đổi hàng nhưng mãi chưa nhận được

• Cần liên hệ với khách hàng để xác định xem có cần áo gấp để đi đâu không?

• Nếu không cần, thì hãy xin lỗi chân thành, đồng thời liên lạc với phía nhà vận chuyển để xác định nguyên do và báo với khách hàng thời gian chờ đợi.

• Còn trong trường hợp khách hàng cần gấp sản phẩm thì hãy tặng những ưu đãi cho lần mua sau hoặc tiến hành “Chuyển khoản lại tiền” và hy vọng khách vẫn tiếp tục ủng hộ những lần mua sau. 

4. Sản phẩm: 

Thay vì sản xuất ồ ạt bạn quá nhiều sản phẩm cùng lúc, bạn hãy chú ý đến chất lượng sản xuất ra. Hãy quan tâm nhiều hơn đến phản hồi khách hàng. 

Đánh giá tỷ lệ khách không quá hài lòng về sản phẩm cũng như lý do để từ đó có thể dễ dàng đo lường, chỉnh sửa form dáng và giảm tỉ lệ đổi hàng xuống thấp nhất có thể. Bạn nên biết rằng cảm giác cầm trên tay của khách rất quan trọng ! Giặt xong sẽ như nào (có nhăn/ phai màu hay không) …

Tất cả những trải nghiệm của khách hàng từ mặc thử, sờ thử, giặt thử, vận động, mong muốn … tất cả đều cần hiểu rõ! 

Vì vậy đặt mình trong vai trò của khách và vận dụng những tư duy logic trong king doanh để có thể biến những cảm nhận khách hàng thành lợi thế doanh nghiệp

Và nếu muốn việc kinh doanh, nhất là kinh doanh thời trang trở nên đơn giản dễ dàng hơn, hãy sử dụng tư duy logic một cách hiệu quả.

4.1 Chất liệu:

Tất nhiên khi kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh thời trang, sẽ có những lúc khách hàng từ chối sản phẩm (hàng hoàn, hàng trả lại, chỉ mua 3-4 lần nhưng ko thấy quay lại mua) 

Ví dụ

Cùng một mẫu sản phẩm nhưng với chất liệu đó làm cho phân khúc trẻ sẽ được dễ đón nhận và hài lòng hơn là với phân khúc ở độ tuổi lớn hơn. Do người lớn tuổi không chỉ quan trọng mỗi về mẫu mã kiểu dạng mà còn đề cao sự thoải mái và chất liệu khi mặc sản phẩm.

Nên dù bạn sản xuất sản phẩm với chất liệu cao cấp với giá thành đầu vào cao hơn thì khách hàng vẫn mua. Đó là bởi vì sản phẩm đó đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng như kì vọng của họ.

Lúc đó bạn cần trò chuyện với khách để tìm hiểu.

Tất nhiên vẫn phải xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu là ai để từ đó nghiên cứu đến sản phẩm. Và khi có những điều này rồi, đêm ngủ ngon hơn, sale tự tin về sản phẩm chất lượng hơn.

4.2 Sửa đổi form dáng sản phẩm 

Khi bạn đã có trong tay một sản phẩm tốt nhưng khách đổi hàng cao thì sao?

Vậy lỗi chỉ có thể ở Form và Bảng size và cần được chỉnh sửa để tránh trường bị khách hàng đổi hàng

Hãy tiến hành gom nhóm toàn bộ các khách hàng đổi hàng, thu thập chiều cao cân nặng của họ phân tích – từ đó fix bảng size của mình.

Ngoài ra chăm sóc, hỏi sâu khách hàng đã mua vừa vặn và khách hàng không vừa xem vấn đề nằm ở đâu 

Như với sản phẩm thời trang, điều này có thể nằm ở

• Ngực áo vừa
• Ống tay có bị to hay chật
• Bo cổ có quá rộng hay quá chật
• Bụng mặc chưa thoải mái

Từ đó cải tiến form dáng sản phẩm thì tỉ lệ đổi hàng cũng giảm.

4.3 Cảm giác cầm trên tay.

Quan trọng là định nghĩa của khách như thế nào là xịn và tốt chứ không phải chỉ nằm ở quan điểm của sản xuất

100% cotton tự nhiên là tốt nhưng hoá ra không phải cái họ cho là xịn (Vì đó là kiến thức chuyên môn của nhà bán còn với khách cảm giác mặc, cầm thế nào quan trọng hơn).

4.4 Nghiên cứu gu sản phẩm phù hợp với khách 

Hãy dành thời gian nghiên cứu sở thích, gu ăn mặc của nhóm khách hàng mục tiêu chứ không nên đi theo quá nhiều cảm xúc hứng thú của thiết kế

Trò chuyện, chăm sóc khách hàng để hỏi họ, xin ý kiến thêm góp ý về những mẫu mã mà khách hàng thường thích, từ đó sẽ có 1 kho tàng lý tưởng để định hướng sản phẩm ra sắp tới để độ phù hợp cao.

Phân tích số liệu doanh thu – Từ đó hiểu hơn về Gu sản phẩm/ gam màu sắc/ Các kiểu dáng như thế nào khách hàng thích (Nên tổng hợp phân tích)

5. Tạo ra các cuộc giao tiếp thân thiên với khách hàng trong các lần mua sắm đầu tiên:

Đây là một cách rất tốt để bạn chủ động tương tác nhắc nhở khách tham khảo sản phẩm mới và sử dụng ưu đãi .

Trước khi làm điều này, bạn cần tạo ra quyền mua trước cũng như ưu tiên đặc biệt cho khách hàng cũ

Dưới đây là List danh sách các chương trình, quà tặng bất ngờ đặc quyền dành cho khách hàng cũ 

• Xin ngày tháng năm sinh
• Tặng Voucher
• Tặng quà sinh nhật sớm
• Chọn quà bất ngờ & cá nhân hoá
• Phân loại DATA base khách hàng
• Chăm sóc theo hạng mức khách hàng, nhu cầu, ghi lại lưu ý

Ví dụ

Cửa hàng bán lẻ của Hải có một vị khách cứ đến dịp đó là phải đi quay. Từ đó sale chủ động chăm sóc để giúp khách chọn đồ đi quay để bán hàng

Hoặc đơn giản với khách hàng đang hạng Sliver sắp gần Gold rồi, hãy nhiệt tình chăm sóc để tăng hạng cho khách

Kết luận

Với Hải, chìa khóa tăng tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng nằm ở việc

TẬP TRUNG KHIẾN MÌNH TỐT HƠN & PHÙ HỢP HƠN

Hãy khiến thương hiệu của mình trở nên ĐẲNG CẤP HƠN trở thành 1 nơi đáng đầu tư giúp họ tăng giá trị bản thân hơn khi sử dụng thương hiệu của mình cũng là bí quyết quan trọng để họ gắn kết thường xuyên